Sprachreisen und Verbraucherschutz
Die Normierung der Sprachreise – oder wie man mit dem deutschen Verbraucherschutz gute und effektive Öffentlichkeitsarbeit betreiben kann. Der Interessensverband der Sprachreise- Agenturen und Verbraucherschützer entwickeln ein Perpetuum Mobile; eine Win- Win-Situation. Auf der Strecke bleiben die Verbraucher und die Sprachschulen. Die ZDF- Sendung WIS0, Wirtschaft und Soziales, ist auch dabei. Ein Bericht über Verstrickungen im deutschen Verbraucherschutz.
Eine Sprachreise ist ein Sprachkurs an einer Schule im Ausland, bei dem die Landessprache trainiert wird. Die Sprachschule organisiert ein Freizeit- und Kulturprogramm und die Unterkunft, oft Gastfamilien. Die Sprachreise hat einen Urlaubsaspekt. Dazu braucht man, im Gegensatz zu einer begleiteten Studienreise, keine Agentur. Das Internet macht den direkten Zugang zu den Sprachschulen weltweit möglich. Der FDSV, der Verband deutscher Sprachreiseagenturen, versuchte auf die veränderte Wettbewerbssituation zu reagieren und initiierte bei DIN, dem deutschen Institut für Normung, die Norm 14804, mit dem Titel Sprachreisen, das ist Norm in Europa und finanzierte sie laut Pressemitteilung mit fast 40.000 Euros, zusätzlich zu den Förderungen des Ministeriums für Verbraucherschutz und der EU. Autor der Norm ist Dr. Holger Mühlbauer, gelernter Maschinenschlosser und promovierter Jurist. Geleitet hat die Arbeitsgruppe Joachim Pitsch, Vorstandsmitglied des FDSV, Klaus Vetter (Studiosus), Kristina Unverricht von DIN und die Juristin Gabriele Francke, Geschäftsführerin der Verbraucherzentrale Berlin. Frau Francke war zu dem Zeitpunkt Mitglied im Beirat des Verbandes deutscher Sprachreiseagenturen und Mitglied im Kuratorium der Stiftung Warentest. In welcher Funktion sie zu dieser Norm beigetragen hat, ist nicht ganz klar. Alle an der Norm Beteiligten waren Juristen, Betriebswirte und Marketingexperten. Vertreter von Sprachschulen, die die eigentliche Sprachreise organisieren und durchführen, waren nicht dabei.
Die Norm spricht fast nur von Agenturen und nicht von Schulen. Sie beschäftigt sich hauptsächlich mit dem Problemkind Unterkunft, spricht dabei die wichtigen Punkte nicht an und liest sich mehr wie eine Marketinganleitung für Agenturen. Der Verbraucher hat wenig davon. So sagt die Norm z:B., dass die Agentur innerhalb der ersten fünf Tage die Zufriedenheit des Kunden bewerten und eventuelle Probleme lösen muss. Wie soll die Zufriedenheit geprüft werden, wenn der Kunde kein Handy hat? Wie erreicht man den Schüler, wenn er sich in einer völlig anderen Zeitzone wie Neuseeland oder Kalifornien befindet? Wie viele zusätzliche Mitarbeiter müsste die Agentur einstellen, wenn dies konsequent verfolgt werden würde? Oder die Anforderungen an die Standards der Unterbringung, die schon für Italien und Spanien realitätsfern sind. Klingt alles schön für Laien, den Beteiligten war klar, dass das wenig mit dem Alltag der Sprachreise zu tun hat. Die Norm wurde vom Verband und seinen Mitgliedern in Pressemitteilungen als Mindestanforderung beschrieben, die von ihnen schon lange erfüllt würden und als Gewinn an Transparenz für den Kunden. Transparenz wäre wirklich nötig, denn die meisten der beteiligten Agenturen nennen den Namen der Sprachschule erst nach der Buchung. Dieses verbraucherfeindliche Verhalten, das dem Kunden jegliche Vergleichsmöglichkeit nimmt, fand keine Aufnahme in die Norm, auch der Beirat des Verbandes der Sprachreiseagenturen, mit hochrangigen Verbraucherschützern besetzt, konnte dies nicht einfordern. Das ist ungefähr so, wie wenn Sie eine Waschmaschine kaufen und erst nach der Bezahlung erfahren, welche Marke und welches Modell es ist, oder eine Wohnung mieten und vorher nur erfahren, in welchem Stadtteil sie liegt und wie viele Zimmer sie hat. Das wurde von den Verbraucherschützern nicht beanstandet.
Einige Monate später kommt die nächste Pressemitteilung: die Sprachreiseagentur Dialog in Freiburg wurde als erste nach der DIN Norm 14804 von der Zertifizierungsgesellschaft DIN Certo qualifiziert. Dazu ein Bild, auf dem der Abteilungsleiter bei DIN Dr. Holger Mühlbauer und der Geschäftsführer der Sprachreiseagentur Dialog in Freiburg Joachim Pitsch sich lächelnd die Hände schütteln. Dieselben Herren, die diese Norm in anderen Funktionen verfasst haben! Da die Sprachschulen im Ausland sitzen und sich neben Deutschland um viele Märkte kümmern müssen und der Verbraucher in der Regel nur einmal im Leben eine Sprachreise bucht und sich in dieser Materie nicht auskennt, wurde kein grosser Widerstand erwartet.
Nun kam eine Flut an Pressemeldungen, die Agenturen liessen sich zertifizieren, verschickten Pressemitteilungen und warben auf ihren Publikationen damit. Sieht man sich auf der Website von DIN Certo die Inhaber der Zertifikate nach der DIN Norm 14804 an, findet man ausschliesslich Mitglieder des Verbandes für Sprachreiseagenturen, obwohl es knapp 300 Anbieter von Sprachreisen gibt, von denen gut 20 im Verband organisiert sind. Für die Zertifizierung wurden sie vor Ort von einer Verbraucherschützerin besucht.
Im Herbst 2007 kündigt Stiftung Warentest ein Sonderheft zum Thema Sprachreisen an. Wir erinnern uns: Die Geschäftsführerin der Verbraucherzentrale Berlin, Frau Francke, sitzt im Beirat des Verbandes für Sprachreiseagenturen, hat aktiv zum Gelingen der Norm beigetragen und ist auch Mitglied des Kuratoriums der Stiftung Warentest. Das Kuratorium der Stiftung Warentest macht dem Vorstand Vorschläge, welche Dienstleistungen und Produkte getestet werden und wie diese Tests durchgeführt werden sollen. Die Vorschläge kommen aus dem Wirkungsbereich des Mitglieds. Das Testheft basiert nach eigenen Angaben auf der schon erwähnten DIN Norm 14804, die in Fachkreisen als Aufhänger für Pressemitteilungen und Marketinganleitung angesehen wird. An der DIN Norm haben nur Mitglieder des Verbandes mitgewirkt, Din Certo hat nur Mitglieder des Verbandes zertifiziert und auch beim Sonderheft der Stiftung Warentest werden, mit Ausnahme von zwei kleinen regionalen Anbietern, nur Agenturen getestet, die Mitglied im Verband sind. Dass die meisten Agenturen dem Kunden den Namen der Sprachschule erst nach der Buchung mitteilen und ihm keine Vergleichsmöglichkeit ermöglichen, wird kaum erwähnt. Auch sind sehr viele Gastfamilien auf Malta als schlecht beurteilt worden. Das hätte nicht sein dürfen. Laut DIN Norm 14804 hätten die Agenturen die Probleme innerhalb der ersten fünf Tage lösen müssen und alle Agenturen des FDSV besitzen das Zertifikat. Eigentlich müsste DIN Certo einige Fragen beantworten: Hat Din Certo die Agenturen wirklich getestet? War die Verbraucherschützerin wirklich vor Ort? Oder hat man das wie beim Spendensiegel von UNICEF telefonisch geregelt? Bemerkenswert noch, dass ein Kapitel des Sonderhefts mit dem Werbeslogan einer führenden Agenturen des Verbandes betitelt wurde: Raus mit der Sprache. Auch dazu war man sich nicht zu schade.
Die Agenturen des FDSV lassen sich jetzt auf Ihren Internetseiten und sonstigen Publikationen und in einer Flut an Pressemitteilungen als Testsieger bei Stiftung Warentest feiern. Das Qualitätssiegel der Stiftung Warentest ist genauso wie DIN ein hervorragendes Verkaufsargument. Vom schlechten Abschneiden beim Problemkind der Sprachreisen, der Familienunterbringung, wird nicht gesprochen. In einer Pressemitteilung der Stiftung Warentest vom März 2008 wird erwähnt, dass der Kunde die Sprachreise auch direkt bei der Schule buchen kann, er sich dabei vielleicht ein wenig Geld spart, dafür aber viel Zeit und Organisationstalent braucht. Daraufhin habe ich einen Gegentest gestartet und bin zu verblüffenden Resultaten gekommen. Bei einer ganz normalen 4-wöchigen Sprachreise nach Malta für zwei Personen sparen sich Direktbucher 1200 Euros, das heisst sie könnten noch mal zwei Wochen länger bleiben. Das war der maximale Unterschied, die Direktbuchung war ausnahmslos günstiger. Der Kontakt mit der Sprachschule war auf Deutsch und viel direkter, von Organisationstalent und viel Zeit war nichts zu merken. Kalt wurde die Kommunikation mit der Agentur, als ich wissen wollte, an welche Sprachschule sie mich vermitteln.
Warum die Stiftung Warentest all dies nicht sehen wollte, kann man vielleicht mit den drei Affen erklären, oder mit einer wunderbaren Freundschaft, die seit der DIN Norm zwischen Verbraucherschutz und FDSV entstanden ist. Eine Win- Win- Situation. Die Sprachschulen sitzen im Ausland und der Kunde merkt es nicht. Vielleicht auch nur die Sorge um den Arbeitsplatz, denn jedes Sonderheft sichert einige Stellen in der Redaktion. Die Testhefte der Stiftung Warentest werden mit hohen Millionenbeträgen aus deutschen Steuergeldern unterstützt. Als Gegenleistung wird Unabhängigkeit erwartet.
Vor wenigen Wochen hat die ZDF Sendung WISO einen Beitrag über Sprachreisen gesendet, bei dem ich den Eindruck hatte, dass er nicht recherchiert war, sondern der angebliche Test der Stiftung Warentest in einen Fernsehbeitrag transformiert wurde. Dadurch wird er auch nicht wahrer, sondern führt den Verbraucher genauso in die Irre. Der Eindruck bleibt bestehen, dass die Agentur das durchführende Organ ist. Und das wieder mit öffentlich- rechtlichen Geldern.
Geschrieben von Alexandru Sandbrand am 23.06.08 14:27 in Rubrik: Allgemein | 0 Kommentare | 0 TrackBacks
